3月13日上午，我市举行2025年全市消费维权情况新闻发布会，介绍2025年我市消费维权工作情况，并回答记者问。
一、2025年全市消费投诉处置总体情况
全年全市共受理消费投诉25552件，分类统计如下：服务类投诉17947件，商品类投诉5896件，其他类投诉1709件。全年成功调解消费投诉18297件，调解成功率达71.6%，累计为消费者挽回经济损失798.32万元。
全年调解成功率始终保持在较高水平，为消费者挽回经济损失成效显著，这充分体现了我市消费维权工作整体效能的稳步提升，也彰显了各成员单位协同发力、破解消费纠纷的责任与担当。
二、消费者权益保护工作主要做法和成效
（一）深化“3·15”宣传矩阵，营造全民消保氛围
2025年，市消保委拓宽宣传渠道，构建“线上+线下”宣传体系，推动维权理念深入人心。一是打造线上互动标杆，联合市级主流媒体开展“3·15”专题直播，聚焦年主题与典型案例，受理咨询投诉，实现精准互动。二是创新发布机制，首次联合多部门召开新闻发布会，通报成效、解读政策，主动回应社会关切。三是激活线下活力，市本级举办“3·15”纪念活动，联动相关单位提供便民服务，千余名市民参与、发放资料3000余份；主流媒体同步直播，吸引4万余名网友互动，实现“线上有热度、线下有温度”。
（二）推进消保委现代化，构建高效协同体系
市消保委锚定消保委现代化目标，优化架构、充实力量，推动维权工作提质增效。一是实现全域架构升级，指导定海、普陀完成换届，2025年4月实现全市升级，成为全省第四个完成此项任务的地市。二是健全协同机制，首次召集30余家成员单位召开主任办公会，由市人大常委会副主任、市消保委主任於树波点评部署，凝聚部门合力。三是强化队伍支撑，充实专业委员会专家6名，新增两支特殊人群义工队伍，全市义工参与公益活动30余场、200余人次，形成“专业+公益”协同格局。
（三）开展促消费公益，激活市场内生动力
市消保委坚持“维权与促消并重”，以公益活动为抓手，助力消费市场回暖。2025年，组织开展第二届“放心消费嘉年华”等系列促消活动，市本级联动181家次经营主体参与各类促销，带动全市相关销售额超3.44亿元。同步开展伴手礼测评，48件产品入选市级伴手礼，其中4件跻身省级，多渠道宣传提升本土产品知名度，助力本土品牌发展。
（四）创新残疾人维权，筑牢特殊群体屏障
市消保委聚焦残疾人群体维权需求，联合市残联创新共建“残疾人之家消费维权站点”，打通维权“最后一公里”。截至目前，全市建成14个站点，覆盖各县区、功能区，服务残疾人及周边人群近2000人，构建起便捷维权网络。全年开展宣教活动18场次，发放资料3000余册，指导残疾人维权；推动残疾人手工制品纳入促消活动，助力就业创业，彰显民生温度。
（五）健全多元解纷机制，提升维权保障效能
市消保委充实消费维权“工具箱”，构建闭环工作模式，提升纠纷处置实效。一是破解民宿退订痛点，开展《民宿行业常见消费纠纷处置指引》宣传11场次，联合携程处置投诉161件、调解139件，挽回损失10.32万元，“民宿退订险”试点成效显著。二是强化行业自律，走访重点行业协会，指导规范流程，市装饰装修协会参与处置纠纷20余次。三是深化“共享法庭+诉调对接”，累计挽回消费者损失20余万元。四是畅通投诉渠道，高效处置“全国智慧315”“浙江消保在线”两大平台投诉，发展57家企业入驻，提升先行和解率。五是强化民生监督，开展约谈46场次，完成比较试验5次、消费体验19次，发布消费警示40余次。
各位媒体朋友，2025年，我市消费维权工作取得的每一份成效，都离不开社会各界的支持与配合，离不开广大消费者的理解与参与。下一步，市消保委将继续坚守初心、履职尽责，持续优化消费环境、强化维权保障、激发消费活力，不断提升消费者的获得感、幸福感、安全感，推动我市消费维权事业再上新台阶，为建设放心消费示范城市、助力经济社会高质量发展作出更大贡献！
2025年，我市扎实推进放心消费建设，重点围绕以下三个方面持续发力：
第一，强化放心消费承诺单元培育。一方面，积极拓展放心消费单元的培育范围。2025年，全市共培育放心消费承诺单位5043家，其中2617家同步作出无理由退货承诺，包括14家实现异地异店无理由退货的单位。另一方面，着力提升放心消费集聚区（街区）的整体品质。我们重点聚焦集聚区建设，着力营造优质消费环境，深入挖掘区域特色，强化承诺履行监督，并健全消费纠纷自行和解机制，切实提升经营主体诚信水平和消费者满意度。2025年，全市共成功培育了29个放心消费集聚区（涵盖街区、乡村）。此外，我们还注重放心消费化妆品经营单位的培育工作。2025年，通过专业的指导、系统的培训以及严格对标培育标准，成功创建了1个浙江美妆品质商圈，并培育了70家放心消费化妆品经营单位。
第二，强化消费者合法权益保护。一是严格落实案件承办责任制和合规性常态化抽查制，以此提高案件的处置时效和质量。2025年，全市投诉按时初查率、投诉按时办结率以及举报按时核查率均实现了100%的目标。同时，调解成功率和12315效能评价也位居全省前列。二是积极引导投诉较多的企业开通在线纠纷解决（ODR）功能，督促企业主动自律、自行处理投诉，从而提高投诉案件的源头化解率。三是认真做好投诉信息的公示工作。我们遵循“谁处理、谁公示”的原则，严格把控不公示的审批程序，确保应公示的信息全部得到公示。
第三，加强消费领域突出问题的治理。一是深化职业索赔的综合治理。我局积极构建了“源头严防-过程严管-风险严控”的全链条治理体系，全力破除职业索赔乱象，并取得了显著成效。2025年，职业索赔相关的投诉举报件同比下降了39.7%。二是加强重点产品的质量监测。针对涉及群众人身财产安全的燃气器具、电动自行车及配件、消防产品等重点品类，加大了监督抽检力度。2025年，全市共抽检了电动自行车及其配件77批次、消防产品38批次、燃气器具59批次。三是开展养老服务突出问题的专项整治。主要聚焦于药店、健康养生馆、直销门店等重点对象，在农贸市场周边、居民小区、商业街区等区域进行“拉网式”排查，共立案查处了28起涉老会销类案件，罚没款总额达到243.49万元。四是强化网络交易秩序的监管。通过实施“一月一事一议”行动等有效举措，显著提升了网络直播营销的品质。在网络交易监管方面，我们以日常巡查和重大节假日集中监测为主，对本地电商平台开展行政指导工作，督促平台企业切实履行主体责任。
记者问答
问题一：刚才吴主任提到我市义工参与消保公益活动，能否详细介绍一下我市消费维权义工队伍建设情况和典型案例？
舟山市消费者权益保护委员会执行副主任、舟山市市场监督管理局党委委员、舟山市市场监管行政执法队队长 吴宏晖作答：截至目前，我市共组建消费维权义工队伍8支，总义工人数80余名。队伍构成多元、专业性强，吸纳了人大代表、政协委员、退休干部、律师、残疾人托管机构工作人员，以及装修装饰、家居建材、汽修、食品与工业产品质量等多个领域的专业人才，形成了覆盖广泛、专业互补的服务体系。2025年，全市消费维权义工累计参与消保法律法规宣传、外卖消费体验、消费纠纷调解、专项消费调查、座谈研讨等各类活动50余次，参与义工达300余人次，以实际行动为我市消费维权事业注入了坚实的公益力量。
在众多义工队伍中，东海银辉消费维权义工队（舟山市委老干部局消费维权义工队）表现尤为突出，成为我市消费维权公益服务的典型代表。该队伍成立于2025年2月，秉持“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，充分发挥老干部的经验优势与责任担当，聚焦消费维权重点领域开展系列工作，成效显著。
在队伍建设方面，东海银辉消费维权义工队通过规范管理夯实基础，完善注册登记、服务记录等制度，确保队伍运作规范化；同时加强常态化学习培训，重点围绕消保法律法规、纠纷调解技巧、消费风险识别等内容开展专项学习，不断提升义工专业素养与服务能力，队伍规模稳定在10人以上。
在工作实践中，该队伍亮点突出、成效显著：一是广泛开展宣传普及，结合“3・15”国际消费者权益日等重要节点，深入社区、乡镇开展线下宣传活动 20 余场，覆盖老人、学生等各类群体500多人，同时借助新媒体平台发布维权信息，提升市民维权意识；二是主动参与重点领域监督，积极加入定海古城外卖美食点评团，从点餐流程、餐品质量、食品安全、商家资质等维度，对古城内外卖商户开展实地体验与点评，形成详实报告并反馈给市场监管部门与外卖平台，有效督促商户整改，保障群众“舌尖上的安全”；三是关注热点难点问题，聚焦网络购物、直播带货、老年消费等新兴领域与弱势消费群体，参与消保委、市场监管部门开展的直播观摩活动，开展针对性维权知识普及与帮扶工作，切实解决群众急难愁盼的消费问题。
东海银辉消费维权义工队以平凡的坚守践行志愿服务精神，是我市消费维权义工队伍的缩影。未来，我市将持续发挥消费维权义工队伍的公益作用，不断完善队伍建设、创新服务模式，凝聚更多社会力量，共同营造安全、放心、舒心的消费环境，推动舟山消费维权工作再上新台阶。
问题二：2023年以来，市消保委通过强化与网络平台合作，出台《舟山市民宿行业常见消费纠纷处置指引（试行）》等系列举措，使我市民宿行业消费纠纷源头化解和处置效能得到进一步提升，请问2025年有什么新举措和成效？
舟山市消费者权益保护委员会秘书长 陈刚作答：为进一步探索民宿退订纠纷源头治理新路径，破解民宿行业退订纠纷频发、处置难度大等痛点问题，2025年，市消保委主动牵头，协调舟山金融监管分局、市法院、人保财险舟山分公司（以下简称“人保财险”）、东极镇政府等相关单位，创新在东极镇试点实施“民宿退订险”。2025年10月1日，我市首张“民宿退订险”保单正式落地，标志着“政府主导+消保助力+保险托底”的民宿消费纠纷多元治理机制初步建立，为化解民宿消费纠纷提供了全新解决方案。
本次试点为期一年，重点覆盖东极镇66家民宿。该保险严格依据《舟山市民宿行业常见消费纠纷处置指引（试行）》中退订相关条款，重点保障因游客行程变更等非主观恶意原因引发的退订纠纷，有效兼顾消费者与民宿经营主体的合法权益。2025年国庆中秋长假期间，东极镇参保民宿应消费者要求自行退订订单200余单，保险首批认定赔付135单，赔付金额达5.2万元。同期，东极区域相关民宿消费投诉共38件，较2024年同期下降42.42%，较2025年“五一”假期下降56.32%，纠纷源头减量效果显著，真正实现了消费者与经营主体“双赢”。主要工作举措如下：
一是联动谋划，定制专属保险产品。作为《舟山市民宿行业常见消费纠纷处置指引（试行）》的配套创新举措，同时也是我市首例“民宿退订”保险试点，该项目无成熟经验可循。自2024年10月起，市消保委会同舟山金融监管分局，组织8家保险公司开展多轮研讨，精准对接民宿行业需求，引导保险公司设计符合我市民宿发展实际的保险方案。人保财险主动承担创新责任，于2025年上半年完成产品方案制定、条款审核及备案等全部前期工作，为试点落地奠定坚实基础。
二是精准比选，确定最优试点区域。市消保委联合舟山金融监管分局、市法院及人保财险，多次开展会商研讨，结合全市民宿消费投诉热点、基层治理实际及市人大代表相关建议，综合比选普陀山、东极等重点民宿聚集区域的试点条件，最终确定在民宿产业集中、退订纠纷较为突出的东极镇率先开展试点，确保试点工作更具针对性和实效性。
三是多方协同，健全联动合作机制。市、区消保委与人保财险多次赴东极镇，与镇政府面对面沟通协商，就保险出资主体、保费保额、理赔流程及风险防控机制等关键细节反复磋商、凝聚共识，推动试点工作顺利落地。目前，市消保委、东极镇政府、人保财险三方已签订《东极镇民宿消费纠纷处置三方合作协议》，未来将在消费纠纷联动处置、风险防控、宣传推广等方面深化合作，持续优化治理效能。
下一步，市、区消保委将继续联合各相关单位，持续跟踪试点运行情况，及时总结经验做法、破解存在问题，着力打造可复制、可推广的民宿消费纠纷治理“东极样本”，为提升全市旅游服务质量、优化消费环境提供新范式、新支撑。
问题三：据悉，为深入贯彻党中央、国务院和省委、省政府关于扩内需、促消费的决策部署，积极响应“提升消费品质”消费维权年主题，中国消费者协会和浙江省消费者权益保护委员会于今年3月联合举办2026年第三届“3·15放心消费嘉年华”公益活动。我们舟山会有什么相应的活动？
舟山市消费者权益保护委员会秘书长 陈刚作答：根据省消保委统一部署，结合舟山实际，市消保委自今年年初便启动谋划，扎实推进2026年第三届“3·15放心消费嘉年华”舟山分会场促消费公益活动，切实将活动与提升消费品质、维护消费者权益、激发市场活力有机结合。我市相关活动主要分为三个方面，具体如下：
一是举办启动仪式暨线下集市活动。3月14日（即明天），市消保委将联合各相关单位，在临城海城广场举办2026年舟山市“3·15国际消费者权益日”纪念活动暨第三届“放心消费嘉年华”分会场启动仪式。目前，已成功征集70余家经营主体参与线下集市活动，业态涵盖房产装修、电子电器、汽车销售、医疗康养、舟山特色食品、文创产品等多个领域，充分满足市民多样化消费需求。集市活动时间为3月14日上午9:30至15日下午4点，其中3月14日晚间增设夜市环节，欢迎广大市民朋友前往现场体验、参与消费。
二是开展门店联动促销活动。全市共有超200家经营主体同步在各自门店参与“放心消费嘉年华”活动，其中包括凯虹、宝龙等大型商超；奔驰、宝马、华为、长城等知名品牌4S店；喜来登、财富、香格里拉等高端酒店，以及高家庄、原制原味、妈妈菜、肯德基等连锁餐饮机构，还有市居家建材商会相关会员单位。各经营主体将结合自身经营实际，推出形式多样促销活动，让市民在放心消费的同时享受实惠。
三是推进线上宣传促销联动。一方面，市本级将联合市级主流媒体，全方位宣传推广我市参与活动的经营主体及特色产品，扩大活动影响力；另一方面，联动市电子商务促进会，发动市内规模较大的电商主体，通过“绿色直播间”开展线上直播带货、产品推介等活动，拓宽消费渠道，方便市民线上参与、便捷消费。
此外，定海、普陀、岱山、嵊泗各区县消保委也已在属地同步举办分会场活动，形成全市上下联动、全域参与的活动格局。本次我市“3·15放心消费嘉年华”公益促消费活动将持续至3月底，预计可带动全市相关经营主体销售额超1.5亿元，切实激发消费活力、提升消费品质，为全市消费市场高质量发展注入新动能。